Статьи

Как увеличить возвращаемость пациентов при помощи онбординга

В этой статье рассмотрим что такое онбординг и как он увеличивает посещаемость клиники. Какие бывают стратегии и инструменты. Посмотрим на реальные кейсы мировой практики, где вовлечение пациентов повысило число визитов и доходимость до конца лечения.

Что такое онбординг и для чего он нужен

Онбординг (от англ. «onboarding», дословно — посадить на борт) — это процесс знакомства нового клиента или пользователя с продуктом, сервисом или услугой. Его цель — сделать первые шаги максимально понятными, полезными и увлекательными, чтобы человек быстрее начал пользоваться продуктом и увидел в нём ценность.

В повседневной жизни мы встречаем онбординг чаще, чем кажется: это и инструкции при открытии банковского приложения, и пошаговый тур внутри сервиса, и письмо с приветствием и советами. Даже персональный звонок от менеджера или вступительный вебинар для новых клиентов — тоже формы онбординга.

Зачем это нужно?

Онбординг не просто «объясняет, куда нажимать». Его главная задача — помочь человеку почувствовать себя уверенно, убрать страх нового и показать, как продукт решает его задачу. Благодаря этому:

  • Увеличивается вероятность, что клиент продолжит пользоваться продуктом.
  • Снижается процент отказов и отток новых пользователей.
  • Быстрее наступает так называемый «aha‑момент» — момент, когда клиент понимает ценность продукта.

Компании из самых разных отраслей — от банков до образовательных платформ и SaaS-сервисов — используют онбординг, чтобы повысить возвращаемость клиентов, улучшить удержание и, в итоге, увеличить доход.

Примеры из лучших практик

Slack и чек-листы для быстрого старта
Компания Slack, популярный корпоративный мессенджер, использует onboarding-чек-листы и интерактивные туры, чтобы помочь новым пользователям быстро освоить ключевые функции. В результате Slack добился увеличения активации новых пользователей на 30%, что напрямую повысило удержание и вовлечённость.

Duolingo и геймификация обучения
Приложение для изучения языков Duolingo применяет геймификацию — прогресс-бары, награды и очки — в процессе онбординга. Такой подход стимулирует пользователей возвращаться в приложение каждый день, увеличивая ежедневную активность на 50% и существенно снижая отток.

Зачем нужен онбординг для новых пациентов в клинике

В медицинской практике онбординг — это не просто приветствие или напоминание о записи на визит, а многоступенчатый процесс, который должен решать разные задачи в разные моменты взаимодействия с пациентом. Основные цели онбординга — помочь пациенту вернуться в клинику на второй визит и завершить курс лечения. Для каждой из этих целей существуют свои подходы и инструменты.

По данным сервиса MedBoost, в среднем от 40% до 50% пациентов приходят в клинику только один раз. Это значит, что значительная часть людей не возвращается даже на второй визит, чтобы получить результаты обследований и начать лечение.
О причинах оттока пациентов можно прочитать в нашей статье: Почему пациенты не возвращаются в клинику после первого визита. И что с этим делать
Таким образом, онбординг в клинике — это ключевой элемент, который помогает пациенту сделать второй шаг: вернуться в клинику, пройти обследование и получить назначения. Без этого шага полноценное лечение просто не начинается. Пациенты не улучшают состояние здоровья, а клиника теряет деньги. И вместо состояния win-win, где все выиграли, получается ситуация, где и пациент, и клиника проиграли.

Поэтому чем лучше вы организуете процесс онбординга ваших пациентов, тем больше из них вернется в клинику и перейдет в статус постоянных пациентов.

Почему это важно для клиники

  • Онбординг помогает уменьшить число «потерянных» пациентов, которые перестают приходить на приём или не завершают лечение.

  • Повышение приверженности лечению напрямую улучшает клинические результаты и сокращает расходы пациента на дополнительное лечение.

  • Удовлетворённые и вовлечённые пациенты чаще рекомендуют клинику знакомым, что способствует росту клиентской базы.

Онбординг для возвращения пациента на второй визит

После первого приёма пациент получает назначение на обследование, анализы или дополнительные консультации. Однако именно в этот момент многие перестают активно взаимодействовать с клиникой.

Задачи онбординга на этом этапе:
  • Объяснить важность второго визита и обследований.
  • Снизить страхи и сомнения пациента.
  • Обеспечить удобство записи и напоминания.

Инструменты и практики:

  • Презентация клиники и врача. Еще до первого визита расскажите пациенту о месте куда он идет и о враче его первичного приема. Подсветите преимущества и достижения. Сделайте так, чтобы пациент захотел прийти именно в эту клинику, именно к этому врачу.

  • Обучающие материалы и видео. После первичного приема отправьте пациенту материалы, которые будут объяснять работу организма, цели обследований и лечения. Это поможет пациенту лучше понимать процесс и ощущать контроль, повысит вовлеченность в процесс лечения

  • Цифровые порталы и мобильные приложения. Сделайте удобную цифровую экосистему вокруг клиники. Возможность онлайн-записи и просмотра результатов анализов снижает барьеры для повторного визита. Визуализируйте путь пациента — человеку проще, когда он знает, что прошел 2 шага из пяти.


  • Персонализированные SMS и звонки. Напоминания о необходимости пройти обследование или прийти на повторный приём. Исследования показывают, что SMS-напоминания повышают явку до 20−30%.

Онбординг для прохождения и завершения лечения

Когда лечение начинается, важно поддерживать пациента, помогать соблюдать назначения и сохранять мотивацию. Это особенно важно при длительном лечении, когда у пациента может наступать усталость от процесса лечения и отсутствия видимого результата.
Задачи онбординга на этом этапе:
  • Контроль и поддержка регулярного приёма лекарств.
  • Контроль прохождения повторных обследований и приемов
  • Помощь в отслеживании симптомов и побочных эффектов.
  • Мотивация и устранение психологических барьеров.

Инструменты и практики:

  • Обучающие материалы и видео. Обучение пациента — неотъемлемая часть онбординга. Направляйте пациенту материалы по его клиническому случаю, которые будут объяснять работу организма и объяснять процесс лечения. Что будет происходить, какие возможны побочные эффекты, осложнения или изменения в организме в ходе лечения. Это поможет пациенту лучше понимать процесс и ощущать контроль, повысит вовлеченность в процесс лечения

  • SMS- и push-уведомления с напоминаниями о приёме лекарств. Помогите пациентам установить приложения, напоминающие о приеме лекарств или о посещении терапии. Это могут быть сторонние приложения или вы можете внедрить подобное приложение в личный кабинет пациента в вашей клинике.

  • Геймификация и мотивационные программы. Программы с бонусами, достижениями и обратной связью стимулируют соблюдать режим и завершить курс. Внедряйте бонусы для пациентов, которые вовремя посетили все приемы врача и сделали все обследования. Визуализируйте это в мобильном приложении, чтобы пациент видел, результаты.

  • Дистанционный мониторинг здоровья. Сбор данных о состоянии пациента через мобильные устройства или носимую электронику помогает вовремя корректировать лечение и повышает психологический комфорт пациента за счет ощущения контроля над процессом.

  • Доступные записи из карты пациента. Сделайте так, чтобы пациент мог удаленно просмотреть записи врача из собственной карты. Это позволит снизить страх от неизвестного и повысит вовлеченность, особенно при длительных лечениях.

  • Поддержка через чат-боты и консультации. Ответы на вопросы и быстрая помощь снижают тревожность и укрепляют доверие к лечению. Это не про удаленные консультации врача, а про решение текущих бытовых вопросов пациента. Как принимать лекарства, можно ли путешествовать и т. д. При сложных вопросах — предлагайте пациенту прийти на консультационный прием врача.

Примеры из мировой практики

Активация портала пациента и увеличение частоты посещений

Суть кейса:
Исследование University of Florida Health показало, как регистрация в портале влияет на количество визитов в течение года.

Что сделали:
Группе пациентов после первичного приема предлагалось зарегистрироваться на портале для удобства прохождения лечения. Регистрация, активация и использование портала фиксировались и сравнивались с пациентами, которые портал не использовали.

Результаты:
Пациенты с порталом посещали клинику на 33% чаще, что с среднем составило +0,42 визита в год на человека по сравнению с контрольной группой.

Почему это важно:
Возврат к врачу — это первый шаг к началу лечения. Если пациент активен в портале, он реже откладывает визиты, лучше взаимодействует с клиникой и работает над своим здоровьем системно.

Доступ к врачебным записям с помощью OpenNotes

Суть кейса:
Пациенты получают доступ к своему медицинскому протоколу — включая записи визитов, диагнозы, рекомендации и план лечения — через онлайн‑портал (инициатива OpenNotes).

Что было сделано:
В клиниках Geisinger Health System, Beth Israel Deaconess и University of Washington пациенты получили возможность читать визитные заметки врачей в безопасных онлайн-порталах.

Результаты и эффект:
  • Пациенты, имевшие доступ к записям, улучшили приверженность приему антигипертензивных препаратов с 75.3% до 79.7%
  • В крупном онлайн-опросе ~20 000 взрослых пациентов 72% заявили, что чтение врачебных заметок помогло им лучше заботиться о своем здоровье, 62% — почувствовали контроль над лечением, а 65% — лучше запомнили план лечения .

Почему это важно:
Доступ к записям — это низкотехническое, но мощное вмешательство. Оно повышает чувство контроля, укрепляет доверие и способствует лучшему соблюдению лечения, особенно для хронических заболеваний.

Групповые ориентационные сессии до старта терапии

Суть кейса:
В рамках крупного исследовательского проекта PPACT (программа управления хронической болью с целью снижения потребления опиоидов у пациентов с хронической болью) в Kaiser Permanente Northwest внедрили групповые вводные сессии до начала участия.

Что было сделано:
Пациенты посещали до начала Проекта серию 12 недель ориентационных встреч, где подробно рассказывалось о целях, структуре программы, ожиданиях и возможностях. Использовались элементы мотивационного интервьюирования и глубокого разъяснения процесса.

Результаты и эффект:
Приверженность участию (attendance) и удержание в исследовании выросли: за 18 месяцев удержание достигло 93%, что значительно выше, чем до внедрения сессий. Пациенты, участвовавшие в сессиях в среднем чаще посещали клинику — на 2 визита за год и реже отказывались от лечения — 9,4% отказов против 23,1% отказов в контрольной группе.

Почему это важно:
Такие сессии помогают пациенту ясно понять, зачем он участвует, что от него ожидается и как преодолеть возможные препятствия — снижая барьеры, устраняя страх и повышая готовность вовлекаться.

Вместо послесловия

Внедрение эффективного онбординга для пациентов — это не просто тренд, а стратегический шаг, который напрямую влияет на финансовые результаты и репутацию клиники. Исследования показывают, что пациенты, прошедшие качественную ориентацию, на 19 % более склонны следовать предписаниям врачей, а их удовлетворённость лечением значительно выше. Кроме того, клиники, использующие цифровые онбординг-платформы, отмечают снижение пропусков визитов на 53 % и рост повторных обращений на 33 %. Это означает не только улучшение клинических показателей, но и повышение лояльности пациентов, что приводит к увеличению доходов и снижению текучести кадров. Таким образом, инвестирование в онбординг — это инвестиция в долгосрочный успех вашей клиники.
Чтобы эффективно управлять повторными визитами пациентов важно знать какие пациенты не вернулись после первого визита, какие пациенты прервали лечение. В этом поможет сервис MedBoost. С его помощью вы сможете увидеть путь пациента в клинике, увидеть на каких этапа пациенты перестают посещать клинику и бросают лечение. Ведь как известно — знать где проблема — это пройти больше половины пути для ее решения.
2025-07-17 14:22