Как анализировать базу пациентов: метрики, которые показывают реальное состояние дел в клинике

В этой статье расскажу, как подойти к анализу базы пациентов, какие показатели использовать, как интерпретировать данные и какие выводы делать. Всё — на практике, без теории.

Во многих клиниках под анализом базы понимают просто цифру: «сколько человек записано в МИС». Иногда добавляют средний возраст и долю женщин. Встречаются презентации с круговыми диаграммами, из которых видно, что, например, 65% пациентов — женщины 25–45 лет. Но что дальше? Что это даёт в плане роста, продаж, качества или клиентского опыта?

На самом деле эти данные бесполезны, если они не помогают действовать. Пол и возраст ещё ничего не говорят о том, как человек попал в клинику, зачем он пришёл, насколько остался доволен, как часто возвращается, по каким каналам с ним можно говорить и какой сценарий развития отношений с ним наиболее эффективен.

Чтобы работа с базой пациентов приносила результат, ориентируйтесь на четыре группы показателей:

Самое простое — посчитать общее количество пациентов, которые зафиксированы в системе. Но даже это часто вызывает сложности. В одной клинике пациенты распределены по разным базам: часть — в старом МИСе, часть — в новом, часть — в Excel, часть — вообще нигде. Иногда нет даже чёткого понимания, кто считается «пациентом»: тот, кто записался? кто пришёл? кто оплатил?

Нужно навести порядок: собрать всю базу в единую систему и определить правила — кого мы считаем пациентом, а кого нет.

Важно отслеживать динамику базы. Если вы хотите увеличить выручку на 20%, база пациентов должна расти минимум на 30%. Почему? Потому что не все пациенты остаются, не все приходят регулярно, не все пользуются широким спектром услуг. Рост базы — это топливо для развития клиники.

Этот показатель показывает, на каком этапе взаимодействия сейчас находятся ваши пациенты:

• кто активно посещает клинику сейчас
• кто находится в зоне риска и может «отвалиться»
• кто уже перестал ходить, но пока не ушёл окончательно
• кто не был больше года
• кто не посещает клинику два и более лет

Для расчёта индекса активности используются те же интервалы между визитами, что и при анализе повторных покупок и LTV. На основе этих интервалов можно определить, в какой фазе жизненного цикла находится пациент.

Это позволяет не просто оценивать базу, а действовать адресно: с активными пациентами — выстраивать сопровождение, с недавно ушедшими — проводить реактивацию, с давно потерянными — собирать обратную связь и менять подход к продукту.

Это ключевой показатель, с которого стоит начинать любой серьёзный анализ. Более подробно про этот индекс можно прочитать здесь. Индекс повторной покупки показывает, сколько пациентов пришли в клинику хотя бы дважды. Если доля однократных визитов слишком велика, это сигнал: либо пациенты не находят ценности, либо есть проблемы в маршруте, сервисе или коммуникации.

Что даёт эта метрика:

• Вы увидите, после каких врачей пациенты возвращаются, а после каких — исчезают.
• Поймёте, какие направления формируют долгосрочные отношения, а какие дают только разовый результат.
• Сможете понять, через сколько времени пациенты возвращаются — и использовать это в коммуникации.

Это простая, но мощная метрика. Она помогает выявить точки роста: какие услуги развивать, кого из персонала усиливать, какие процессы пересмотреть. А также — проверить, как работают акции, скидки и рекламные каналы: пациенты, пришедшие по промо, часто не возвращаются.

На первый взгляд кажется, что всё просто: ФИО, дата рождения, телефон — и всё. Но этого недостаточно. Важно:

• есть ли e-mail или мессенджер
• заполнены ли ключевые поля о визите
• известен ли сценарий: как человек попал в клинику, зачем пришёл
• есть ли отметки о согласии на коммуникацию
• есть ли повторные визиты, рекомендации, связи с другими пациентами

Без этого невозможно выстраивать нормальные отношения. Если вы не знаете, кто человек, что его интересует и как с ним связаться — вы просто теряете контакт. А значит, снижаете LTV и повышаете риски оттока.

Работа с базой — это не просто цифры ради цифр. Это возможность:

Когда вы видите, кто и когда выпадает из цикла, можно просто вернуть этих людей — без акций и скидок. Увеличение повторных визитов даёт мощный рост без привлечения новых пациентов.

Понимая причины ухода и фазы активности, можно точечно улучшать отдельные участки маршрута пациента — от записи до посткоммуникации. Это влияет на лояльность и NPS.

Если вы знаете:

• сколько у вас активных пациентов
• как часто они посещают клинику
• каков их средний чек
• с какой скоростью растёт база
• в каких направлениях растёт база

…то вы можете смоделировать загрузку и выручку будущих месяцев. Это совершенно другой уровень планирования — не на «чувстве», а на данных.

Работа с базой позволяет перейти от массовой коммуникации к персонализированным сценариям. Пример:

• активным пациентам — предложения по плановому лечению и профилактике
• тем, кто «подвис», — мягкие напоминания и сопровождение
• тем, кто ушёл, — уточнение причин и грамотная реактивация

Это не «реклама», а сервис. Пациент ощущает заботу, а клиника получает возврат.

Начать стоит с аудита: есть ли у вас вообще эти данные? Насколько они точны и полны? Где пробелы? Какие данные можно восстановить, какие — собирать заново?

Дальше — сегментировать базу, задать интервалы активности, построить отчёты и настроить регулярную аналитику. Это не обязательно сложно. Даже простая сегментация уже даст массу инсайтов и идей.

Работа с базой — это не про CRM и не про рассылки. Это про то, чтобы знать своих пациентов и выстраивать систему, в которой каждому удобно и понятно. Это переход от «где бы взять новых?» к «как лучше работать с теми, кто у нас уже есть?».

А когда фокус смещается с маркетинга на продукт и сервис — клиника начинает по-настоящему расти.